La burocracia, ese engranaje imprescindible pero a menudo lento y laberíntico de la administración pública, vive una transformación profunda. La irrupción de la inteligencia artificial (IA) en los procesos administrativos ha abierto un nuevo escenario en el que ya no basta con hablar de digitalización: ahora se plantea si los agentes virtuales pueden asumir funciones que durante décadas han estado reservadas a trabajadores humanos.
La pregunta ya no es futurista. ¿Puede una máquina explicar cómo solicitar una ayuda, tramitar una licencia o resolver una duda sobre el padrón municipal? La respuesta, en muchos casos, es sí. Y lo hace en cuestión de segundos, a cualquier hora del día, sin necesidad de cita previa.
El uso de IA en la administración responde a dos grandes necesidades: agilizar procesos y acercar la gestión pública al ciudadano. En un contexto en el que las plantillas se reducen, los recursos son limitados y la ciudadanía exige rapidez y accesibilidad, los sistemas automatizados han dejado de ser una rareza para convertirse en una solución tangible.
¿Sustitución o complemento?
Aunque algunas voces alertan del riesgo de deshumanización, la mayoría de expertos apuntan a que la IA, al menos por ahora, no viene a reemplazar sino a complementar. Es decir, a encargarse de tareas repetitivas o sencillas —como enviar documentos, resolver dudas frecuentes o derivar trámites— para que el personal administrativo pueda centrarse en gestiones más complejas o que requieran una atención más personalizada.
Además, los agentes virtuales están pensados para funcionar 24/7 y pueden ser especialmente útiles en municipios pequeños, donde los recursos humanos no siempre alcanzan para atender a toda la población con agilidad. En zonas rurales, donde el acceso a servicios administrativos puede ser más limitado, estos sistemas suponen una verdadera puerta de entrada a la administración.
La clave: no dejar a nadie atrás
Pero la automatización no está exenta de retos. El primero, la brecha digital. No todos los ciudadanos disponen de dispositivos adecuados, conexión estable o habilidades tecnológicas. El segundo, la fiabilidad de los sistemas: aunque la IA ha avanzado enormemente, aún hay margen de error y limitaciones en cuanto a la interpretación del lenguaje, los matices y el contexto. Y el tercero, más profundo, es el modelo de relación entre ciudadanía e instituciones: ¿queremos que la atención sea más rápida o más cercana?
En este equilibrio entre eficacia y calidez, entre automatización y escucha activa, se mueve hoy la administración pública. Algunas instituciones ya han dado el salto.
Udías, un ejemplo cántabro de innovación rural
El Ayuntamiento de Udías, en Cantabria, ha sido el primero de la comunidad en incorporar un agente virtual municipal que funciona a través de WhatsApp. Se llama Galena y desde el pasado 8 de mayo está disponible para todos los vecinos del municipio, que no llega al millar de habitantes.
La herramienta, desarrollada por la empresa cántabra DAPAMAR-IA, permite resolver consultas, acceder a documentos públicos, calcular tasas o notificar incidencias en la vía pública, todo ello desde el teléfono móvil y sin necesidad de descargar ninguna aplicación ni crear una cuenta.
“Queríamos facilitar la comunicación con el Ayuntamiento sin depender de horarios ni desplazamientos”, explicó el alcalde Fernando Fernández durante la presentación del servicio, a la que también asistieron la consejera de Presidencia, Isabel Urrutia, y el CEO de DAPAMAR-IA, Pablo Ortiz.
El nombre del asistente no es casual: hace referencia al mineral galena, muy presente en el pasado minero de la zona, y representa el deseo del municipio de combinar tradición e innovación.
Galena responde a comandos en lenguaje natural y está conectado a una wiki municipal, lo que permite consultas rápidas y un acceso fluido a trámites o formularios. Además, el sistema incluye un panel interno de gestión que permite al Consistorio organizar tareas automáticamente según las solicitudes vecinales.
“Es una herramienta diseñada para facilitar, no para sustituir. Creemos que la atención directa sigue siendo esencial, pero esta es una forma de llegar a más gente, de forma más rápida y cómoda”, subrayó Pablo Ortiz.
La consejera Urrutia, por su parte, calificó la iniciativa como “un salto cualitativo” que coloca a Udías “al nivel de grandes ciudades o empresas en el uso de tecnologías de vanguardia”.
¿Y ahora qué?
Con experiencias como la de Udías, se abre un nuevo camino para las administraciones locales. La posibilidad de automatizar servicios básicos, incluso sin grandes infraestructuras, ofrece una oportunidad especialmente interesante para las zonas rurales, muchas veces olvidadas en los procesos de modernización digital.
La pregunta de si los agentes de IA sustituirán a los administrativos humanos quizás no tenga todavía una respuesta cerrada. Lo que sí parece claro es que, en un contexto de recursos limitados y ciudadanía exigente, el futuro de la burocracia será más digital, más ágil… y, si se hace bien, también más humana.